Fungsi dan Penggunaan Chatbots

  • admin
  • Jul 09, 2022

Bekerja.id –¬†Ketika mengunjungi sebuah situs website, di antara kita tentu pernah mendapatkan sapaan dari admin maupun customer service melalui kotak chatting. Sapaan pada kotak chatting itulah yang dinamakan dengan robot chatting atau sering disebut dengan istilah chatbots.

Chatbots merupakan salah satu teknologi temuan terbaru yang banyak digunakan oleh pelaku bisnis sebagai asistan dari call center maupun customer service. Simak tulisan di berikut ini untuk lebih mengetahui tentang apa itu chatbots!

Apa itu Chatbots?

Chatbots adalah program komputer yang berfungsi untuk mensimulasikan percakapan layaknya manusia, melalui perintah suara, teks, atau suara dan teks melalui aplikasi pesan, website, maupun aplikasi mobile. Chatbots juga dikenal sebagai asistan virtual yang mampu memahami permintaan pengguna dan meresponnya dengan jawaban yang tepat sesuai kebutuhan pengguna.

Chatbots sebenarnya adalah istilah dari chatterbot yang merupakan salah satu pengembangan dari kecerdasan buatan atau AI (artificial intelligence) yang dapat digunakan untuk memberikan pengalaman bagi pengguna (konsumen) yang seolah-olah sedang berbicara dengan manusia atau admin pada umumnya. Sehingga layanan pengaduan dan keluhan dari konsumen dapat direspon dengan cepat.

Chatbots merupakan salah satu bukti kemajuan teknologi dengan mamanfaatkan artificial intelligence yang memberikan dampak positif bagi pelaku bisnis. Berbagai industri bisnis telah menggunakan fitur ini sebagai asisten virtual untuk menyampaikan berbagai informasi kepada konsumen.

Bagaimana Fungsi dan Penggunaan Chatbots untuk Bisnis?

Fungsi utama dari penggunaan chatbots adalah sebagai customer service yang melayani kebutuhan informasi bagi konsumen. Namun terlepas dari itu, bot juga memiliki fungsi yang lain seperti:

1. Mengirimkan Notifikasi atau Pengingat Kepada Konsumen

Dalam dunia bisnis, chatbots digunakan untuk mengirimkan pesan notifikasi kepada konsumen. Melalui chatbots, konsumen akan diingatkan mengenai tagihan bulanan yang harus dibayar, atau mengingatkan konsumen agar segera melakukan pembayaran terhadap produk yang sudah dipesan melalui toko online maupun marketplace.

2. Merespon Keluhan dan Pertanyaan Pelanggan

Selain dapat mengirimkan notifikasi kepada konsumen, chatbots juga dapat digunakan untuk merespon keluhan dan pertanyaan yang dilayangkan oleh konsumen dengan cepat. Sehingga konsumen merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan bisnis tersebut.

3. Mengenalkan Katalog Produk Kepada Konsumen

Chatbots juga berfungsi untuk mengenalkan katalog produk terbaru kepada konsumen maupun calon konsumen. Chatbots digunakan oleh pelaku bisnis untuk mengirimkan katalog produk keluaran terbaru secara otomatis, sehingga konsumen dapat mengetahui update produk-produk terbaru.

4. Mengirimkan Status Tiket dan Penyelesaiannya

Fungsi lain dari chatbots adalah untuk mengirimkan status tiket dan penyelesaiannya kepada konsumen. Pengiriman status tiket ini memudahkan konsumen untuk mengetahui status pengiriman produk, keluhan, penanganan, dan jenis layanan lainnya yang dibutuhkan oleh konsumen.

5. Mengumpulkan Feedback Pelanggan

Chatbots juga berfungsi sebagai robot untuk mengumpulkan feedback pelanggan, sehingga kita dapat mengetahui respon pelanggan mengenai produk maupun jasa pada sebuah bisnis.

Bagaimana Cara Kerja Chatbots?

Cara kerja chatbots dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. Misalnya, chatbots dapat diatur untuk memberikan jawaban atas pertanyaan konsumen melalui pesan teks maupun suara. Selain itu teknologi chatbots ini juga memiliki tiga macam sistem operasi yang merupakan pola kerja untuk merespon pesan konsumen, yaitu:

1. Penyesuaian Pola (Pattern Matching)

Jenis bot ini bekerja dengan cara memindai kata kunci yang dimasukkan oleh pengguna, kemudian menanggapinya dengan jawaban yang paling sesuai dengan kata kunci yang dipilih, berupa pola kata yang paling mirip. Namun, bot tidak akan mampu merespon dan memberikan jawaban yang sesuai apabila terdapat pertanyaan yang di luar kata kunci.

2. Decision Tree-Based

Sistem bot ini merupakan sistem yang sering dijumpai pada bot yang memberikan opsi pertanyaan di awal percakapan. Dimana konsumen hanya dapat memilih pertanyaan yang telah disediakan oleh sistem. Apabila kata kunci yang dimasukkan tidak sesuai, maka konsumen akan diarahkan untuk menghubungi call center.

Sistem decision tree-based memiliki tingkat kerumitan yang rendah serta bekerja lebih cepat, namun cara kerja bot yang satu ini dinilai kurang ramah bagi para konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen harus mengikuti urutan jawaban yang sudah deprogram.

3. Contextual

Metode bot ini menggunakan sistem kecerdasan buatan Machine Learning, sehingga bot dapat merespon konsumen dengan menggunakan bahasa yang alami. Dalam hal ini, pengembang membutuhkan suatu perencanaan yang strategis dan terarah, yaitu dengan merancang database yang cukup luas agar dapat mencakup segala bentuk pertanyaan dan permintaan konsumen.

Demikianlah fungsi dan penggunaan chatbots serta cara kerjanya. Semoga penjelasan di atas dapat dipahami dan menambah wawasan kita mengenai apa itu chatbots.