Resepspesial.com – Kita semua telah menyadari bahwa kurangnya pelayanan (service orientation) terhadap pelanggan yang diberikan oleh para pemberi produk ataupun jasa akan memberikan dampak negative bagi bisnisnya. Kurangnya pelaynan ini mendorong konsumen untuk beralih produk dan berpindah kepada produk yang ditawarkan oleh kompetitor hanya untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal.

Seorang customer atau pelanggan mempunyai peran yang cukup besar dalam mempengaruhi kesuksesan suatu bisnis. Tanpa adanya customer, maka tidak akan ada transaksi penjualan, dan perusahaan pun tidak akan mendapatkan profit atau revenue. Inilah mengapa customer service orientation menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan.

Oleh karena itu, dalam era global trade dan zona perdagangan bebas ini, setiap perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan pelanggan dan memeliharanya. Maka, setiap peruhasaan wajib untuk memiliki SDM yang berorientasi kepada pelayanan (service orientation) demi tercapainya kepuasan pelanggan.

Pengertian Customer Service Orientation

Apa itu customer service orientation? Customer service orientation atau orientasi pelayanan pelanggan adalah keinginan untuk membantu atau melayani orang lain atau konsumen dan calon konsumen untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Jadi dapat dikatakan bahwa customer service orientation adalah suatu usaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang meliputi pelanggan internal maupun eksternal.

Dilansir dari customer service manager, customer service orientation adalah proses pendekatan yang berorientasi pada pelanggan atau customer, dimana perusahaan akan menempatkan pelanggan di awal, di tengah, dan di akhir proses penjualan.

Perusahaan yang baik tentu akan menempatkan pelayanan konsumen atau customer sebagai fokus utama, serta berkomitmen untuk memenuhi segala kebutuhan pelanggan. Inilah alasan kenapa pendekatan yang berorientasi pada pelanggan menjadi hal yang wajib diutamakan oleh perusahaan.

Calon pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan perusahaan tetntu akan tertarik untuk melakukan pembelian. Calon pelanggan, selain ingin menapatkan product value, juga akan tergerak untuk melakukan repeat order dan terus menerus menggunakan produk atau layanan dari perusahaan tersebut.

Hal ini tentu akan mendorong dan menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap brand produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Sehingga, selain mendapatkan keuntungan dari pengguna, perusahaan juga akan mendapatkan keuntungan dari customer retention.

Karakteristik Bisnis yang Mengutamakan Customer Service Orientation

Dilansir dari Helpscout, terdapat sejumlah karakteristik bisnis yang mengutamakan customer service orientation. Di antara karakteristik tersebut antara lain:

1. Menempatkan Customer sebagai Prioritas Utama

Karakteristik yang pertama dari bisnis yang mengutamakan customer service orientation adalah menempatkan customer sebagai prioritas utama (customer-first). Sehingga perusahaan ajan terus memastikan bahwa layanan konsumen maupun petugas layanan pelanggan menjalankan tugasnya dengan baik dan sesuai dengan tanggung jawab mereka.

Tujuan utama dari pelayanan yang memprioritaskan konsumen ini adalah agar pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Bahkan, terlepas dari tujuan dan target yang dimiliki perushaan untuk menjual dan meningkatkan penjualan, meningkatkan kepuasan pelanggan akan mendatangkan lebih banyak keuntungan bagi bisnis kedepannya.

2. Memiliki Empati yang Tinggi

Karakteristik kedua dari bisnis yang mengutamakan customer service orientation adalah perusahaan yang cenderu memiliki rasa empati tinggi terhadap customer. Apabila perusahaan bisa merasakan apa yang customer rasakan, maka hal tersebut akan menjadi kunci utama dari terciptanya kepuasaan pelanggan.

Karena mayoritas customer akan lebih mudah tertarik pada bisnis yang memiliki visi misi tinggi serta empati yang sefrekuensi dengan apa yang mereka rasakan.

3. Selalu Menjalin Komunikasi atau Follow Up

Karakteristik ketiga dari bisnis yang mengutamakan customer service orientation adalah perusahaan yang selalu melakukan tindak lanjut atau follow up terhadap konsumen dan calon konsumennya.

Dengan melakukan follow up, perusahaan akan menjaga komunikasi dan hubungan dengan customernya, sehingga akan mendapatkan feedback yang akan sangat berguna untuk proses perkembangan dan pertumbuhan bisnis. Selain itu, menjalin komunikasi dengan customer juga akan menjadi strategi relationship marketing yang jitu.

4. Senantiasa Memberikan Kemudahan Customer

Karakteristik keempat dari bisnis yang mengutamakan customer service orientation adalah terus menerus memberikan kemudahan kepada customer. Hal ini tentu akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan, dimana mereka akan merasa terbantu dengan adanya kemudahan yang diberikan oleh customer service.